باشگاه خبرنگاران جوان _ نادر زینالی گفت: در راستای ارائه خدمات باکیفیت و تحقق اصل تکریم ارباب‌رجوع، سامانه تلفنی ۱۲۸ با عنوان «فواد» در اداره‌کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی استان البرز راه‌اندازی شد تا به شکایات، درخواست‌ها و نارضایتی‌های مردمی به‌صورت دقیق، سریع و مؤثر رسیدگی کند.
سرپرست اداره‌کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی البرز، افزود: یکی از مشکلات همیشگی در نظام اداری، نبود بستری برای پیگیری فوری و مؤثر شکایات و نارضایتی‌های مردم بوده است؛ مسائلی که گاه موجب نارضایتی، دل‌خوری و حتی بی‌اعتمادی شهروندان نسبت به دستگاه‌های اجرایی می‌شود. سامانه فواد ۱۲۸ با هدف رفع همین خلأ طراحی و عملیاتی شده تا این موضوعات را به شکل آنی مورد بررسی قرار دهد.
زینالی با اشاره به اهداف این طرح گفت: فواد ۱۲۸ قصد دارد زمینه‌ای فراهم کند تا شهروندان بتوانند مسائل خود را بدون واسطه و مستقیماً با اداره‌کل میراث فرهنگی در میان بگذارند. این سامانه تلاش می‌کند تا با استفاده از ظرفیت کارشناسان تخصصی، در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخگوی مردم باشد. این مسئول توضیح داد: شعار اصلی فواد این است که می‌خواهیم شکایات و مسائل مردمی را در کمتر از پنج ساعت کاری از زمان وصول شکایت تا پیگیری و اطلاع‌رسانی نهایی به شهروند، بررسی و نتیجه را اعلام کنیم. این هدف‌گذاری نشان‌دهنده عزم جدی ما برای ارتقای رضایتمندی عمومی و ایجاد نظام پاسخگویی مؤثر در مجموعه میراث فرهنگی البرز است.
سرپرست اداره‌کل میراث فرهنگی البرز ادامه داد: حدود ۸۰ درصد شکایات و تماس‌های مردمی مربوط به نحوه، کیفیت و شکل ارائه خدمت است و تنها ۲۰ تا ۲۵ درصد از موارد به مدارک یا اسناد خاص نیاز دارد. به همین دلیل، با ساماندهی فواد ۱۲۸ تلاش کرده‌ایم تا بخش عمده این نارضایتی‌ها که اغلب ساده اما تکرارشونده هستند، در زمان کوتاه برطرف شوند.
او با اشاره به محورهای اصلی فعالیت سامانه فواد ۱۲۸ تصریح کرد: این سامانه بر هفت محور اساسی تمرکز دارد. محور نخست، اطلاع‌رسانی مناسب درباره قوانین، مقررات و مراحل ارائه خدمت است تا شهروندان بدانند دقیقاً چه مراحلی پیش‌ِرو دارند و از سردرگمی اداری نجات یابند. محور دوم، اطلاع‌رسانی شفاف و به‌موقع تصمیمات مرتبط با ارائه خدمت است تا هیچ شهروندی در بی‌خبری قرار نگیرد.
زینالی با بیان اینکه محور سوم، آمادگی کامل تجهیزات، سامانه‌های اداری و ابزارهای ارتباطی مرتبط با ارائه خدمت است تا هیچ اختلال فنی مانع خدمت‌رسانی نشود، گفت: با وجود پیشرفت سامانه فواد ۱۲۸، هنوز در برخی شهرستان‌ها زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری لازم برای بهره‌برداری کامل از سامانه فراهم نشده است. با این حال، میراث فرهنگی البرز با همکاری وزارت میراث فرهنگی برنامه‌ای مدون و مرحله‌ای برای ایجاد و توسعه این زیرساخت‌ها در دستور کار دارد تا تمامی شهروندان در سراسر استان بتوانند به صورت یکسان و بدون محدودیت از خدمات سامانه بهره‌مند شوند. این اقدام شامل تجهیز دفاتر اداری، ایجاد بسترهای ارتباطی پایدار و آموزش کارکنان در سطح شهرستان‌ها است تا فرآیند پاسخگویی سریع و شفاف به شکایات مردم تسهیل شده و کیفیت خدمات در سطح استان به صورت هماهنگ و یکپارچه ارتقا یابد.
او گفت: محور چهارم، ایجاد شرایط مبتنی بر احترام، عدالت و رعایت کرامت انسانی در برخورد با مراجعان است که از مهم‌ترین اصول در مجموعه میراث فرهنگی البرز است. پنجمین محور، رعایت زمان قانونی شروع و پایان ارائه خدمت است و ششمین محور، استمرار در ارائه خدمات بدون موکول کردن آن به زمان‌های آتی یا توجیهات غیرقانونی است. محور هفتم نیز جلوگیری از وابستگی ارائه خدمت به حضور مدیر یا کارمند خاص است تا فرآیندها به‌صورت سیستمی و سازمانی انجام شود، نه فردمحور.
زینالی تأکید کرد: با راه‌اندازی سامانه فواد ۱۲۸، شهروندان می‌توانند از طریق تماس تلفنی و بدون مراجعه حضوری، مشکلات و درخواست‌های خود را مطرح کنند و از روند رسیدگی مطلع شوند. این سامانه در واقع پل ارتباطی میان مردم و مدیران دستگاه است تا بازخوردها به صورت مستقیم و بی‌واسطه دریافت شود. او اظهارکرد: اعتقاد ما بر این است که رضایتمندی مردم زمانی محقق می‌شود که پاسخگویی شفاف، دقیق و سریع جایگزین روندهای اداری زمان‌بر شود. در فواد ۱۲۸، تلاش کرده‌ایم با ایجاد یک سازوکار روشن و پاسخ‌محور، فاصله میان مردم و نظام اداری را کاهش دهیم.
